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10 CONSEJOS PARA GESTIONAR UNA RECLAMACIÓN CORRECTAMENTE

10 consejos para gestionar una reclamación correctamente

Rentabiliza tu Taller

¿Alguna vez un cliente se ha quejado por el importe de una factura o ha quedado descontento con el servicio recibido?

A continuación detallamos unos sencillos consejos para saber gestionar correctamente cualquier reclamación y evitar perder un cliente o, lo que es peor, que genere comentarios negativos sobre tu negocio. 

  1. La actitud siempre debe ser positiva. Una queja o reclamación puede convertirse en una excelente oportunidad para conservar un cliente y para mejorar la calidad de los servicios del taller o el área en cuestión.
  2. Es muy importante transmitir buena voluntad y enfocar los esfuerzos a encontrar una solución que legre satisfacer al cliente.
  3. Las quejas deben ser atendidas de inmediato, ya que es importante recuperar la confianza del cliente cuanto antes.
  4. No hay nada mejor como saber pedir disculpas. Reconocer los errores muestra cercanía y humildad, dos cualidades básicas en la gestión de los problemas. 
  5. Nunca tomar las críticas como algo personal.
  6. Escuchar con atención, transmitir sensación de tranquilidad y hacer que el cliente sienta que su queja es tomada con la consideración que merece. 
  7. El trámite debe resolverse de forma directa, sin obligar al cliente a pasar por diferentes departamentos o sea atendido por distintos empleados. Cuanto más se alargue el proceso, más se irritará. 
  8. La queja o reclamación gestionada satisfactoriamente puede convertirse en una excelente oportunidad para fidelizar a un cliente, ¡no la desaproveches!
  9. El proceso de tratamiento de las quejas o reclamaciones debe plantearse como una inversión. Conocer los propios errores es una buena forma de mejorar el servicio ofrecido. 
  10. La gestión de las quejas nunca debe manejarse de forma improvisada o ser respondidas sobre la marcha. Es muy importante tener en cuenta que la respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen del negocio y puede hacer no solo que el cliente repita, sino que recomiende los servicios del taller.

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