¿Alguna vez un cliente se ha quejado por el importe de una factura o ha quedado descontento con el servicio recibido?
A continuación detallamos unos sencillos consejos para saber gestionar correctamente cualquier reclamación y evitar perder un cliente o, lo que es peor, que genere comentarios negativos sobre tu negocio.
- La actitud siempre debe ser positiva. Una queja o reclamación puede convertirse en una excelente oportunidad para conservar un cliente y para mejorar la calidad de los servicios del taller o el área en cuestión.
- Es muy importante transmitir buena voluntad y enfocar los esfuerzos a encontrar una solución que legre satisfacer al cliente.
- Las quejas deben ser atendidas de inmediato, ya que es importante recuperar la confianza del cliente cuanto antes.
- No hay nada mejor como saber pedir disculpas. Reconocer los errores muestra cercanía y humildad, dos cualidades básicas en la gestión de los problemas.
- Nunca tomar las críticas como algo personal.
- Escuchar con atención, transmitir sensación de tranquilidad y hacer que el cliente sienta que su queja es tomada con la consideración que merece.
- El trámite debe resolverse de forma directa, sin obligar al cliente a pasar por diferentes departamentos o sea atendido por distintos empleados. Cuanto más se alargue el proceso, más se irritará.
- La queja o reclamación gestionada satisfactoriamente puede convertirse en una excelente oportunidad para fidelizar a un cliente, ¡no la desaproveches!
- El proceso de tratamiento de las quejas o reclamaciones debe plantearse como una inversión. Conocer los propios errores es una buena forma de mejorar el servicio ofrecido.
- La gestión de las quejas nunca debe manejarse de forma improvisada o ser respondidas sobre la marcha. Es muy importante tener en cuenta que la respuesta a cualquier reclamación influye en la imagen del negocio y puede hacer no solo que el cliente repita, sino que recomiende los servicios del taller.
